El contenido generado por el usuario (User Generated Content o UCG) es una muy buena cosa para las empresas. ¿O qué marca se puede resistir a contenido gratuito, que es pura interacción de los clientes y que además sirve de prueba social?
Veamos de qué va esto:
Índice del post
¿Qué es el UGC?
Fácil: es aquel contenido que crean los clientes/as y fans en torno a nuestros productos o servicios. La propia marca lo puede pedir de forma directa a través de concursos de fotos, por ejemplo. Pero también tiene una parte espontánea, que es la que le da más valor. Los comentarios en las redes sociales con recomendaciones o señalando un problema, son un feedback muy útil.
Beneficios para las marcas
El valor de la autenticidad
Antes de comprar algo, leemos los comentarios de compradores. Nos fiamos de ellas mucho más que de las descripciones y el contenido de la marca. Son opiniones sinceras, que muestran la experiencia de personas reales. Vamos, que sale más a cuento una imagen subida por un comprador que las típicas imágenes de producto que se suelen ver en las tiendas online.
La lealtad de los consumidores/as
¿Quién quiere tener un embajador de marca pudiendo tener cientos, o miles? Podemos darle protagonismo, hacer que sean la voz de nuestra marca.
Más engagement
Aquí el papel de las nuevas generaciones tiene mucho peso: los y las millenials generan mucho contenido, y a su vez reciben mucha influencia de él. Ese contenido, durante el proceso de compra, incrementa la conversación en torno a la marca.
Apoyo al SEO
Las opiniones, experiencias y comentarios son contenido nuevo y original. Si animamos a nuestros clientes a que compartan, recibiremos beneficios a nivel de posicionamiento.
Marketing a precio muy bajo
Efectivo y barato. Que sean tus clientes quienes generen contenido es la forma más asequible de tener chicha fresca en tu web.
Cosas (legales) a tener en cuenta
Si queremos sacar jugo al contenido generado por el usuario, hay que valorar que no todo vale.
Como marca, tenemos que tener en cuenta que las imágenes o vídeos tienen derechos. ¿Podemos usar el contenido que generan nuestros clientes/as? Seguro que a más de una persona le gusta que su foto aparezca en la página de Facebook de su marca favorita, o en un post del blog corporativo. De ahí a utilizarla para una campaña de marketing… hay un trago largo. La clave está en el beneficio claro y directo. Una cosa es el buen rollo, otra cosa es aprovecharse.
También hay que tener en mente el asunto de la privacidad. Si queremos utilizar esa imagen o vídeo y en ellos aparecen personas, tenemos que contar con su consentimiento. Y mucho ojo si aparecen menores de edad. Tendremos que prescindir del material que no tengamos al 100% controlado, por si los lloros.
Lo imprevisible: cómo manejar el contenido generado por el usuario
Un comentario en Facebook que se viraliza. Un tuit que se sale de madre. Imposible evitarlo y, la mayor parte de las veces, preverlo.
Por eso es muy importante tener un plan de crisis y tener clara cuál es el posicionamiento de la marca frente a temas delicados. Y sí, la neutralidad es también una postura. Una buena crisis puede surgir en cualquier momento, máxime si los usuarios/as producen con frecuencia contenido.
Pero, aunque haya riesgos, merece la pena potenciar que nuestros clientes/as opinen, suban fotos, escriban testimonials.
¿Cómo potenciar que los usuarios produzcan contenido?
Monitorizar lo que se dice de nuestra marca en redes sociales es imprescindible. Así podremos hacer RTs, mencionar y detectar contenido interesante para reutilizarlo. Es una forma también de dar protagonismo a quienes nos siguen, y mostrarles que lo que opinan nos importa. La gente no quiere más marcas que pasan de ella, ¡estamos en modo egocéntrico como compradores/as!
Los concursos en redes sociales, responder a comentarios y agradecer opiniones son también buenas maneras de alimentar la participación de los usuarios/as. También podemos ponerlo fácil a través del e-mail marketing. En las comunicaciones de seguimiento después de la compra, se puede incluir un link animando a comentar sobre la experiencia con el producto.
Las opciones son muchas, y los beneficios… un montón más. Conseguir conectar con clientes/as que pueden identificarse con los valores de nuestra marca y que, además, pueden actuar con prescriptores es algo muy a tener en cuenta. Entonces, ¿le damos el poder al usuario/a como productor de contenidos?
