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Cómo manejar a un cliente difícil

Llevo una temporada fina en casa con las obras de los vecinos. Primero en el piso de arriba. Han estado varias semanas dándolo todo, o quitándolo y cambiándolo. Ahora es el turno de la vecina de al lado. Si vives en un edificio de viviendas, sabrás a qué me refiero.

Despertarme un sábado a las 9 con un taladro profesional al otro lado del tabique o martillazos rítmicos y vigorosos es una experiencia cercana a la muerte. Bueno, no tanto, pero agradable te aseguro que no es.

Mis ojeras y yo hemos hecho un placaje a un albañil para preguntarle cuándo van a acabar con la tortura.

-Oye, ¿os queda mucho con la obra?- ojeando como quien no quiere la cosa esas paredes peladas y esa instalación eléctrica arrancada, ay.
-Pues sí, aún falta una semana mínimo….

Trepidante historia, sé que te ha conmovido. Pero, por un momento, imagina que meto la pantufla entre puerta y marco y me cuelo para opinar sobre lo que están haciendo. Huelga decir que hice lo contrario, darme media vuelta, indignada, eso sí, y volver a mi casa a pensar qué poco valoramos el silencio.

Ahora viene la moraleja, no te impacientes 🙂

Opinar no es imponer

Pero, ¿cómo se habrían tomado que les comentase que no veo claro cómo están haciendo las cosas, que más enchufes por aquí y que menudo retraso  llevan? Vamos, opinar cual cuñao de lo que hace un profesional pero sin tener ni idea.

Sería poco serio, como mínimo. Seguramente estemos de acuerdo en usar unos cuantos adjetivos por el estilo.

Pues bien, ¡te doy la bienvenida a mi mundo! Y al de quien se dedica al diseño, a la creación de webs, al Social Media…

A ver, María, no seas exagerada. No será para tanto. Además, todo el mundo tiene una opinión, igual que otra cosa.

Sí, y sí, pero con matices. No soy exagerada, eso jamás nunca en la vida; antes muerta 😀

Los límites son necesarios, sea un cliente difícil o no

Las opiniones, por supuesto que son bienvenidas, de hecho son necesarias; el feedback del cliente es imprescindible en cualquier proyecto. Hablo de los juicios sin conocimiento de causa: el «así está mal», «esto no va a funcionar», «la gente no lo va a entender»… de ahí al  «yo pago, yo tomo la decisión final», hay un paso.

Por poner un ejemplo: yo tengo conocimientos limitados de diseño. Sé usar herramientas pero también sé que me falta la base y, sobre todo, la experiencia. Por eso confío en el criterio de una persona diseñadora y en que cada acción tiene sus porqués, transparentes para mí, pero vitales. Fin.

Pero, cuando damos un servicio que a veces no se traduce en algo tangible —al final una web no se puede tocar, pero «es»—, parece que todo el mundo sabe de qué va la cosa mejor que tú. Un cliente difícil puede ser alguien que pone en duda constantemente lo que dices, no está nunca conforme, cree tener siempre la razón y, por supuesto, es poco flexible.

Pautas para mejorar una relación que se tuerce

A veces el diálogo con quien nos contrata no fluye como esperamos, a todo el mundo le pasa. Decir que nos ha caído un cliente difícil es una simpleza, pero sirve para entendernos. Voy al meollo.

Trabaja la relación desde el inicio

Esto es, desde el minuto cero en que entablas un primer contacto. Es el momento de dejar claros los objetivos, las expectativas, pero también las posiciones. En este caso, tú eres la persona experta. El cliente delega en ti el planteamiento y ejecución de las soluciones para su necesidad. Pasada esta fase, su papel es de únicamente validar lo que haces. Déjalo claro desde el principio, o será un proyecto difícil e infeliz.

Dale duro a la empatía

Es algo que debemos hacer a diario en cualquier relación, pero si te toca una persona pelín altiva, que pone en duda todo lo que haces, que muestra desconfianza y es demasiado exigente, la empatía debe ser un plus.

Mantén la calma y no te dejes llevar por las emociones: deberás dedicar tiempo a dejarle con buen sabor de boca y tranquilidad. Hazle partícipe de la ideación de las soluciones, reflexionad en común —costará— y celebra sus aportaciones.

Comprueba muy mucho todo lo que le ofreces, porque al cliente difícil le encantará pillarte en un renuncio. Y, sobre todo, ten algo muy claro: no es una relación personal, o sea que no te tomes lo que diga como tal.

Escucha y no des nada por sentado

A todo el mundo le gusta que le escuche, otra gran verdad a aplicar en nuestra vida cotidiana. Pero para meterte en el bolsillo a un cliente difícil, deberás prestarle mucha atención.

Demuestra interés preguntando todo lo que se te ocurra y no te anticipes; seguramente le gustará llevarte la contraria, o sea que permítele dar el primer paso con sus opiniones.

Propón soluciones y compromisos

La segunda parte es casi más importante que la primera. Sobra decir que deberás comprometerte a aquello que puedas cumplir, como en nuestra vida diaria 😀

Al final, por problemático que resulte el trato con esa persona, lo importante es lo que necesita de ti: o sea, que le aportes soluciones óptimas para su problema. Incluye en ellas los cambios que sean necesarios tras valorar su feedback, y házselo saber. Los nuevos compromisos adquiridos serán un triunfo una vez los cumplas.

También hay que tener en cuenta que un período de ajuste es necesario en cualquier relación humana.

No entenderse al principio puede provocar tensiones, pero no implica necesariamente que el proyecto vaya a ser complicado. En nuestra mano está reconducir al cliente difícil con habilidad —que se aprende y mejora con la experiencia—y acabar en plazo y con los resultados proyectados.

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