Tener presencia en Internet es imprescindible para cualquier proyecto. Pero a veces olvidamos que un gran poder conlleva una gran responsablidad. Y también riesgos. ¿Has encontrado publicadas malas opiniones sobre tu negocio? ¿No sabes cómo responder a los comentarios negativos en tu e-commerce? Veamos cómo abordar estas cuestiones espinosas para la reputación online de las pymes con las que te encontrarás tarde o temprano.
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Las opiniones deben importarte y mucho
Todo el mundo usa Internet para buscar información antes de comprar productos o contratar servicios. Las experiencias de otras personas influyen muchísimo en la decisión de compra, hay montones de estudios que lo muestran. Por ejemplo, el estudio anual de e-commerce de Elogia e IAB Spain. Según sus datos, las opiniones de otros usuarios/as afectan a la decisión de compra del 83% de las personas que compran online. Poca broma.
Pero, si tienes opiniones negativas en tu web o en tus redes sociales, no te preocupes. No es algo malo siempre. La habilidad de darle la vuelta a una crítica negativa puede ser un punto a favor de tu marca. Que sí, en serio.
Puedes convertir un comentario malo en una oportunidad. ¿De qué? Pues de mostrar que tu marca escucha, que le da importancia a sus clientes/as, que se preocupa por mejorar la experiencia y los productos o servicios que ofrece… Y eso es solo una parte.
Si además de NO eliminar esas opiniones que te dejan mal, resuelves la situación en público, conseguirás dos ventajas:
- Evitar que se magnifique el conflicto al no enfadar más al usuario/a molesto/a. Desencadenar una crisis es más fácil de lo que crees.
- Transmitir credibilidad y transparencia. Porque, vamos a ver, ¿a ti te resulta creíble que por ejemplo un hotel solo tenga opiniones llenas de admiración, agradecimientos y estrellas?
Pues eso. Que haya alguna crítica negativa hará más creíbles las reseñas positivas.
La prevención es la mejor arma
Monitorizar la reputación online de las pymes es imprescindible. Hay herramientas que te ayudan a estar al tanto de lo que se dice sobre tu marca. Analizan tanto comentarios en blogs como en sitios de reseñas o redes sociales.
Las herramientas de monitorización
Si eres una pyme, seguro que te apañas con las alertas de Google y con aplicaciones gratuitas. Aquí tienes algunas sugerencias gratis o con planes asequibles:
- SocialMention: rastrea redes sociales y blogs para encontrar comentarios sobre tu marca.
- Likealyzer: basta introducir la url de tu página de Facebook para obtener el análisis.
- Buzzmonitor: una herramienta muy completa que te permite, con la cuenta gratuita, analizar qué se dice en las principales redes sociales sobre tu proyecto.
- Go Fish Digital: ayuda a encontrar quejas de usuarios en más de 40 páginas de opiniones.
- Alerti: la cuenta gratuita te permite gestionar una alerta y recibir notificaciones diarias.
Parámetros a tener en cuenta
Conocer el estado de la reputación de tu marca te puede ayudar a tomar decisiones en comunicación y en ventas. Analizar la reputación online de las pymes no solo sirve para detectar posibles problemas, también para entender qué productos tienen más éxito, qué hay que mejorar y qué opinan de verdad los clientes/as. Tu informe reposado debe contemplar qué sucede en estos ámbitos:
- Actividad online: qué haces en tu blog, web y redes sociales. Una imagen panorámica muy útil.
- Palabras clave: elige qué términos están relacionados con tu marca para poder hacerles seguimiento.
- Sentimiento: ¿cómo son las opiniones de las personas que interactúan con tu marca? ¿Positivas, negativas o neutras?
- Influencia: el grado de influencia de la marca determina cuánto influye en la gente. Para saber cuál es hay que valorar el número de seguidores/as, la interacción y el compromiso.
Con toda esta información podrás saber cómo es la reputación online de tu marca, si sufre variaciones y por qué.
No pierdas de vista que, cuando detectas una opinión negativa, lo primero que debes hacer es evaluar cuánto puede afectar a la marca. Si afecta a un producto muy relevante, si se refiere a la actuación de la plantilla, si señala por ejemplo una mala política ambiental… Son situaciones dispares que necesitarán soluciones muy reflexionadas y ajustadas.
Community Management para gestionar la reputación online de las pymes
Las personas queremos que nos traten con empatía. Cuando nos pasa algo, queremos recibir respuestas y que nos digan que van a hacer algo con la información que facilitamos.
En la mayoría de situaciones que nos ocupan, suele bastar con que la marca muestre interés y explique que tomará cartas en el asunto. Todo esto lo tiene que transmitir el o la Community Manager. Su presencia es muy importante, porque la rapidez es vital para que las cosas no se vayan de las manos.
Un/a CM hará también lo posible para que la persona apelada reciba el mensaje, con menciones o luces de neón si hace falta. Y siempre, siem-pre, dará respuestas personalizadas. Aquí la automatización pierde puntos a favor de la flexibilidad y el mostrarse «humano».
No me cansaré de repetirlo: es muy importante responder a las opiniones negativas en público y a través del mismo canal en el que la han publicado. Propón los mensajes privados o el e-mail solo si no hay otra alternativa. Así demostrarás que no tienes nada que ocultar y cualquier persona podrá ver cómo haces seguimiento, asumes la responsabilidad y resuelves el tema.
Recuerda que si no das una respuesta satisfactoria, la persona enfadada seguirá quejándose en otros canales y le comentará a la gente de su entorno la mala experiencia. Es algo que hay que evitar a toda costa. El boca oreja es muy importante para conseguir más clientes y un buen posicionamiento, pero también puede hacerte perder todo este valor.
Por esto es muy importante el papel del o la Community Manager en la reputación online de las pymes. Neutralizará a tiempo cualquier situación difícil gracias a su conocimiento profundo de la marca, sus productos, servicios y procesos.
Contenido de calidad para neutralizar opiniones negativas
Tienes que conseguir que cualquier persona que busque información en Internet encuentre datos que aporten confianza sobre tu marca y lo que haces. Olvídate de peloteos muy evidentes, y sobre todo de pagar por opiniones. Se huele a distancia la falta de sinceridad, y perjudicará a la imagen de tu marca.
Invertir en contenido de calidad y orientado a SEO es básico para mejorar los resultados en buscadores sobre tu marca. Así conseguiremos diluir las opiniones negativas y posicionar contenidos controlados en los primeros resultados. Pero ten en cuenta que esto no se consigue de un día para otro. Es un trabajo de fondo del que empezarás a ver resultados a partir de, minimísimo, tres meses.
Producir contenido de calidad sobre la marca también es una buena manera de evitar problemas de reputación online de las pymes. Piensa en publicar testimonios, posts de gente invitada, vídeos con opiniones de clientes…
No dejes la reputación online de tu marca en manos inexpertas
Ya, ya sé que son muchas cosas. Por un lado el análisis continuo de la imagen de marca, por otro el detectar posibles problemillas y gestionarlos, generar contenido chulo… Hay que echarle horas y además hay que saber cómo hacerlo. Sabes que eso se paga, pero tampoco estás para grandes gastos.
Párate a pensar en cuánto valoras tu marca y su buena salud. Cuánto tiempo de tu vida y cuánto dinero has gastado en sacarla a flote. ¿Merece la pena invertir en ella, no? Si has llegado a esa sabia conclusión, escríbeme y vemos 🙂
